#Interview Expert FPT – Olivier Clave
Comme la plupart des secteurs, le tourisme doit aujourd’hui s’adapter aux nouveaux modes de consommation. Les nombreuses crises et les mutations dans l’offre et la demande ont redéfini les rôles des acteurs. Depuis quelques décennies, on constate l’essor des start-ups proposant des comparateurs en ligne et un service personnalisé.
Les clients exigent des interactions cross-canal, des conseils et des choix. Ils sont à la recherche de solutions simples et rapides tout en restant pertinentes. La digitalisation apporte des solutions à cette demande pour un secteur qui reste essentiellement composé de TPE/PME (80 à 90% des entreprises selon BPI France).
La crise sanitaire liée au Covid 19 a profondément impacté le tourisme, et les conséquences qui en découleront sont encore difficiles à déterminer. Cependant, une chose est certaine : la tendance est à la digitalisation.
En effet, le tourisme connaît une révolution digitale qui entraîne de nouveaux modèles business plus efficaces et une expérience client personnalisée. Les nouvelles technologies offrent de nombreuses possibilités pour soutenir le développement de ce secteur et accompagner les changements socio-économiques.
Dans cet interview, Olivier Clave, un de nos experts métier, nous fait part de ses 20 années d’expériences dans l’accompagnement de grands professionnels de cet écosystème ; nous apportant ainsi son regard et expérience opérationnelle sur les enjeux de la digitalisation dans le monde du tourisme.
Quel a été le rapport historique entre le digital et le secteur du tourisme ?
Très tôt le tourisme a été un secteur utilisant les nouvelles technologies. Dès 1996, des services internet grand public apparaissent dans le domaine touristique : Travelocity, Expedia, Hotels.com. La France suit rapidement cette tendance, en 1997, avec l’apparition des agences en ligne : Go Voyages, Anyway. C’est de cette époque des pionniers de l’internet dans le monde du tourisme dont date ma première expérience en tant qu’architecte technique pour la société Anyway.com au sein du groupe canadien Transat.
Suite aux évènements du 11 Septembre, la crise du tourisme de 2001 ainsi que l’apparition de nouveaux acteurs tels que Ryanair ou EasyJet ont imposé une évidence : l’aérien ne permet plus aux agences de se rémunérer. D’où le besoin de se réinventer et tirer des avantages sur des services annexes : assurance voyage, frais de dossier, hôtellerie ou voyages d’affaire. Une chose est certaine : la concurrence est rude et les marges sont faibles.
Et dans ce contexte, quel a été le rôle des nouvelles technologies ?
Dans ce contexte de concurrence toujours plus accrue, les technologies vont être au cœur de la recherche de nouveaux modes de rémunération avec des approches marketing cross canal et multicanal. En même temps, on constate l’apparition de nouveaux acteurs 100% digitaux qui bouleversent les marchés traditionnels du tourisme (Booking, AirBnb, etc.)
En parallèle, des nouvelles technologies se développent et entraînent une évolution des architectures informatiques : SEO, design UX/UI, interfaces web et mobile, bases de données, architecture applicative client/serveur, ainsi que la généralisation des API.
Plus spécifiquement, quel est le rôle des API dans le secteur du tourisme ?
Une API – interface de programmation applicative, en français – est une surcouche technique qui sécurise et facilite l’interconnexion des systèmes informatiques hétérogènes tout en permettant l’échange de données. Elles sont utilisées pour permettre la communication entre les différents composants techniques internes, mais aussi ceux des partenaires ou des clients. L’accès peut être monétisé ou proposé gratuitement sur internet (Open API).
Dans le secteur du tourisme les APIs constituent un des rouages techniques essentiels pour faire dialoguer les différents fournisseurs de service entre eux ou avec leurs clients. Elles permettent également aux entreprises plus petites de s’appuyer sur les grands noms du secteur qui proposent leurs APIs pour offrir différents services.
Les programmes d’affiliation des grandes agences en ligne s’appuient en grande partie sur les APIs. Ceci permet de proposer des services de voyage sous sa propre marque tout en utilisant les services d’une société spécialisée. Une application peut intégrer l’offre d’un ou plusieurs fournisseurs de services selon les besoins, permettant ainsi de bâtir une offre personnalisée « à la carte ».
L’API peut être utilisée pour mettre à jour un service, mais également pour informer un acteur externe. Par exemple : un organisateur de circuits touristiques peut signaler une mise à jour tarifaire via une API interrogée par les sites comparateurs.
Quels sont les avantages du numérique dans le secteur du tourisme ?
Le passage à une économie numérique offre des opportunités aux entreprises touristiques de toutes tailles, notamment l’accès à de nouveaux marchés et l’offre de nouveaux services touristiques aux consommateurs du monde entier, ainsi que l’amélioration de la compétitivité, des performances et de la productivité.
Le numérique est au service de l’expérience client. En effet, la digitalisation permet de faciliter la réservation, de partager les expériences et ainsi d’améliorer la satisfaction client.
Où en sont les entreprises de tourisme dans leur transformation digitale ?
Avant la crise sanitaire du Covid 19, la digitalisation était partielle. L’équipement des agences en matériel permettant de mettre en œuvre la transformation digitale (tablettes, panneaux tactiles, etc.) restait relativement faible.
En Septembre 2019, la faillite de Thomas Cook (le plus vieux voyagiste au monde, qui avait rapatrié plus de 600 000 clients, dont environ 10 000 français), avait déjà perturbé fortement le secteur du tourisme juste quelques mois avant la crise COVID. Cette faillite avait entrainé la disparition soudaine de la clientèle et des impayés pour des centaines d’hôtels, notamment en Espagne et en Grèce, ainsi que la mise en difficulté ou la disparition de nombreux partenaires ou affiliés.
Ensuite le COVID a fortement impacté le secteur, avec l’arrêt quasi-total du trafic aérien, la fermeture de la plupart des agences de voyage physiques et la réorientation vers le tourisme de proximité.
Comment ont évolué les modes de consommation dans ce secteur ?
Il existe plusieurs types de clientèles dans le tourisme : la clientèle « Last Minute » 100% digitale ; la clientèle 100% internet, mais qui prend son temps pour comparer les offres ; la clientèle hybride, qui consulte les offres en ligne et revient ensuite en agence pour mieux négocier ; et enfin la clientèle des agences traditionnelles (seniors, CSP+, niches).
Contrairement à ce qui était attendu ces types de profils clients coexistent après la crise sanitaire. Le présentiel revient dans tous les aspects de la vie et le nombre de voyages commence à augmenter. Néanmoins, si avant le prix était la valeur la plus importante dans la prise de décision du client, aujourd’hui la flexibilité est l’élément indispensable dans les offres de voyage ; c’est-à-dire la possibilité de pouvoir modifier l’itinéraire de voyage et la réservation de manière facile.
Quel est l’avenir du secteur du tourisme ?
Une grande incertitude demeure sur la durée et l’impact de la crise sanitaire qui s’ajoute à d’autres menaces ou défis sous-jacents : remise en cause de la mondialisation, crises géopolitiques, disponibilité des matières premières (ex : titane pour les avions), réduction des émissions de carbone.
On peut supposer que cette crise va entraîner une accélération de la digitalisation. Toutefois, après le choc du premier confinement de 2020, un certain nombre d’agences traditionnelles, reprennent leur activité et bénéficient toujours d’une clientèle fidèle. Le secteur du tourisme ne table cependant pas pour un retour à la situation antérieure avant quelques années.
L’évolution de la situation internationale récente avec les tensions et la guerre à l’Est de l’Europe apportent un nouveau lot d’incertitudes.
Le développement de nouvelles technologies devrait cependant se poursuivre à un rythme soutenu dans l’avenir grâce au rythme exponentiel des changements technologiques, les réductions des coûts et l’émergence de nouveaux modèles commerciaux numériques.
Pensez-vous qu’il y aura de nouveaux acteurs dans ce secteur ?
Les tendances post-crise sanitaire restent incertaines. On estime, cependant, une tendance à la réduction des coûts liés aux implantations physiques, des offres évoluant rapidement en fonction des tendances mais également des contraintes extérieures et, surtout, l’usage accru des nouvelles technologies (IA, Machine Learning, Réalité Virtuelle, Blockchain, …) avec des services offerts par des startups spécialisées.
Quelles seront les technologies les plus utilisées ?
L’automatisation et la robotique sont une tendance clé dans le tourisme avec des applications développées tant pour les entreprises de tourisme physiques que pour celles en ligne. De nombreuses tâches autrefois gérées par des humains sont désormais prises en charge par des robots (RPA) ou des systèmes automatisés tels que les chatbots.
L’intelligence artificielle et la technologie de reconnaissance vocale permettent aux clients d’effectuer des recherches sur Internet, de s’enregistrer en ligne ou d’accéder à des services d’assistants vocaux. Ceci permet d’offrir un service personnalisé, sur mesure et à la demande pour faciliter les voyages.
L’analyse des données peut permettre de prédire les préférences des clients et canaliser le comportement d’achat des consommateurs. Elle est également utilisée dans la gestion des revenus financiers et la tarification dynamique.
Les technologies cloud permettent aux PME ou consultants dans le tourisme de gérer leur activité à partir de n’importe quel endroit où l’Internet haut débit est disponible.
Enfin, les systèmes de réalité augmentée montrent des objets virtuels du monde réel. Dans le tourisme cela peut permettre le remplacement des supports marketing et publicitaires sur papier, la gamification, l’amélioration des expériences visiteurs dans leur destination, ainsi que des assistants de voyage qui guident les utilisateurs en temps réel.
Comment le digital pourrait contribuer au rebondissement des PME du secteur ?
L’évolution et l’application des technologies numériques modifient profondément la façon dont les gens vivent, travaillent, et voyagent, et ce faisant transforment et refaçonnent le tourisme.
La numérisation peut aider les PME à devenir plus efficaces, à libérer du temps et des ressources pour se concentrer sur des tâches stratégiques et à internationaliser leurs opérations.
Cependant, de nombreuses PME touristiques traditionnelles rencontrent des difficultés dans leur transformation digitale en raison d’un manque d’investissement.
Actuellement, les consommateurs utilisent de plus en plus les technologies numériques pour rechercher, planifier et réserver des voyages. Je pense que le secteur touristique devra adopter pleinement ces nouvelles technologies pour rester compétitif et pour tirer parti des capacités avancées tout en suivant au plus près l’analyse de données afin d’être réactif aux évolutions des comportements de la clientèle.
