Case Study: Système de Gestion des Relations Clients

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Système de Gestion des Relations Clients

Renforcer le Cœur de Métier avec la Digitalisation

Que l’on parle d’expériences et de savoir-faire dans les domaines de la WFM (gestion des effectifs), la MDM (gestion des appareils mobiles) ou les SIG (systèmes intégrés de gestion), FPT a prouvé sa fiabilité et son inventivité, notamment en termes de rentabilité.

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Étude de Cas : Système de Gestion des Relations Clients

Le Client

Le client est une organisation caritative basée au Royaume-Uni. Il fournit une aide, une formation, un soutien financier et pratique aux citoyens britanniques âgés de 14 à 30 ans. Il se concentre essentiellement sur ceux qui ont eu des difficultés d’éducation ou se sont retrouvés au chômage pendant longtemps.

Besoins Professionnels

Le système GRC du client dispose de nombreuses applications. Il s’agit d’applications Internet et d’applications de bureau incluant notamment la sécurité, la gestion des prêts et les jeunes… qui fournissent des services à la clientèle britannique. Le client souhaitait maintenir les systèmes actuels et développer un système de dons individuels pour adopter les activités principales de l’ancien système GRC.

Solutions

FPT Software a assuré le soutien à la production et la maintenance des applications existantes via son centre de développement offshore (CDO) situé à Hanoï, au Vietnam.

En tirant parti de son processus d’analyse des systèmes, l’équipe a rassemblé des informations détaillées sur les applications, élaboré la méthodologie d’escalade requise et simulé l’environnement offshore dans les locaux du client.

Une partie de l’équipe principale s’est impliquée dans la phase d’analyse de système sur site, puis a mené une formation pour l’équipe offshore.

Challenges

FPT Software a été confronté aux défis suivants lors de l’exécution de la mission :
• Le premier défi consistait à acquérir une expertise suffisante dans ce domaine particulier, soit une connaissance très spécialisée du domaine ;
• L’autre défi majeur consistait à fournir et à maintenir une connexion stable au système sur site du client depuis le site offshore.

Résumé du Projet

Le système GRC pourrait être décrit comme suit :

  • La couche de présentation était constituée de l’ASP dans le serveur Internet IIS. Le système fournirait une interface très légère et flexible pour les clients utilisant un navigateur Internet léger. Les utilisateurs peuvent simplement utiliser un navigateur Internet (Internet Explorer) pour accéder au système GRC afin d’élaborer les fonctionnalités souhaitées.
  • La couche de gestion gérerait la manipulation et la logique nécessaires pour fournir les informations requises par la couche logique de présentation.
  • La technique COM+ serait appliquée pour mettre en œuvre la couche de logique applicative (validations et calculs) utilisée par l’application GRC et composée de plusieurs composants chargés de mettre en œuvre la logique métier, tels que CRMIG001, CRMAdmin, CRMProfile, etc..
  • CRMIG001 (gestion des dons individuels) fournissait les composants “plug & play” standard plus récents pour d’autres systèmes et/ou fonctionnalités, tels que CRMxxx, CRMxxy.
  • L’administrateur CRM implémenterait les modules de sécurité (autorisation et authentification) et d’administration pour l’ensemble du futur système GRC. Cependant, dans ce projet, seule une très petite partie serait implémentée et utilisée par l’application GRC. Il s’agirait également d’un ensemble de fonctions utilitaires pouvant être employées pour des tâches système, ainsi que des interfaces avec d’autres serveurs MS OLE pour l’exportation/importation et l’échange de fichiers et de données (par exemple, un rapport d’exportation vers Excel).
  • Il peut être nécessaire d’utiliser d’autres services tels que la planification NT intégrée dans cette couche pour exécuter toute tâche d’exécution sans assistance, un travail par lots.

La couche base de données fournirait deux fonctions :

  • Un moyen d’obtenir les données par le biais de techniques de codage connues du fournisseur de données ;
  • Un fournisseur de données, généralement sous la forme d’une base de données SGBDR.
  • La configuration du système GRC serait mise en œuvre via les outils d’administration Windows, notamment la console de gestion Microsoft et SQL Enterprise Manager. Ces outils, fournis avec le système d’exploitation et le serveur d’applications de base de données, faciliteraient la gestion et l’édition de la configuration du système via une interface graphique agréable.
  • La base de données pourrait être générée à partir d’un fichier script basé sur du texte (.sql) ; cela permettrait de créer facilement une structure de base de données sur le serveur SQL.
  • L’équipe s’est également concentrée sur le support des applications, la résolution des demandes de maintenance et le développement de nouvelles fonctionnalités. Toutes les demandes de maintenance ont été satisfaites offshore.
  • Cette solution basée sur notre méthodologie éprouvée a fonctionné efficacement pour fournir un support de maintenance fiable et rentable à nos clients.

Avantages

Les avantages de cette solution sont les suivants :
• Réduction des coûts de maintenance de la suite d’applications grâce au modèle offshore de FPT Software ;
• Identification de la solution la plus appropriée sur la base d’une liste de critères quantifiables (coûts, délais du projet/facilité de mise en œuvre, adaptation des fonctionnalités) et d’un processus d’évaluation complexe ;
• Création et articulation à l’équipe de direction des avantages commerciaux découlant des diverses initiatives, y compris la mise en place d’une plateforme de commissions intégrée.

Technologies Utilisées

MS Visual Basic 6.0, ASP, MS SQL Server database 2000, VSS, Erwin 4.0, MS Access 97; MS Access 2000, Timesheet, DMS, Fsoft insight, XML 4.0, Microsoft Office 2000 (Word and Excel only), Front Page 2000, Adobe Photoshop 6.0